이야기를 판매하는 자들 2

성공적인 대기업에서 이야기를 주요 동기부여의 매개체로 사용하는 이유가 바로 아무 기대도 없던 사람들을 박장대소하게 만들고 그들로 하여금 적극적으로 해결책을 찾게 하는 것입니다. 대중 시장을 공략하기 위해서는 특히 이 사실을 염두해둬야 합니다.

고급 호텔 체인이 바로 그러한 기업의 예 입니다. 호텔에 투숙하기 위해서 그 곳이 모텔 식스이든 리츠칼튼 호텔이든 우리가 제공받을 수 있는 기본적인 서비스 내용은 같습니다. 하나가 있고 사면이 벽으로 된 방에서 하룻밤을 자는 것입니다. 하지만 우리는 리츠칼튼에서 더 많은 돈을 지불합니다. 이유를 들자면 수도 없이 많지만 그 중에서 하나를 꼽자면 리츠칼튼이 우리를 제대로 대접하기 때문입니다.

그보다 더 나은 대우를 제공하는 호텔 이름을 댈 사람은 아마 없을듯 합니다. 리츠칼튼 체인은 미국 상무부가 수여하는 영예로운 말콤 볼드리지 품질상을 두 번이나 받았습니다.호텔 업계에서 말콤 볼드리지 상을 받은 것은 리치칼튼이 유일합니다. 그것은 이 홏텔이 고객으로 하여금 가족 구성원이 된 것처럼 느끼게 만들었기 때문입니다. 어떤 드라마의 주요 배경으로 나오는 술집처럼 리츠칼튼 역시 모르는 사람이 없는 장소입니다.

그 이유는 리치칼튼 호텔 체인이 지금까지 업계 최고의 데이터 베이스를 구축하고 있기 때문입니다. 만약 당신이 뉴욕의 리치칼튼에서 마티니를 주문하면서 젓지 말고 가져다 달라고 요구하면 베이징에 있는 리츠칼튼에 투숙할 경우 그곳 바텐더도 이미 그 사실을 알 수 있을겁니다. 다섯개의 대륙에 퍼져 총 63개의 호텔의 3만명 이상되는 직원 모두가 이렇게 사소한 것을 기억하고 자료를 남겨서 다른 직원들까지 모두 공유하게 하는 것은 절대 쉬운일이 아닙니다.

직원 모둥에게 기업 문화를 전파하고자 리츠칼튼은 하나의 이야기를 이용합니다. 인사부의 수석 부사장 수 스티븐슨은 이것을 와우 이야기라고 부릅니다. 일주일에 세 번씩 교대시간 전에 열리는 회의는 와우 이야기를 나누는 시간입니다. 이 이야기는 전 세계 체인점 어딘가에 근무하는 직원 중 한 명이 손님의특별한 요구를 충족시키고자 최선의 노력을 기울인 것입니다. 모든 와우이야기는 본사에 제출되고 그 중 가장 잘 쓴 것을 채택하여 전 지점에 보내져 브리핑을 하게 합니다. 그렇게하여 매주 월/수/금에 전 세계 직원들의 문화를 반영하고 있고, 해당 주제를 모아 자연스레 편안한 방식으로 토론이 벌어집니다. 이 방법은 고객에게 어떻게 행동하라고 지시하지 않고 행동 방식을 긍정적인 방향으로 강화하는데 효과적 입니다.

만약 여러분이 호텔의 직원이고 일일 브르핑에서 읽힐 이야기로 당신의 이야기가 채택되면 그 명예는 실로 대단한 것입니다. 경영진도 이야기를 제출하기는 하지만 대부분은 고객과 1:1로 접촉을 하는 일반 직원들이 자신의 업무와 관련된 이야기를 제출합니다. 와우 이야기로 채택되면 백 달러의 상금이 지급됩니다. 하지만 돈보다 중요한 것은 명예이기 때문에 전 세계의 동료가 부러워할것 입니다. 와우 이야기로 선정된 이야기를 하나 토론하고 나면 다른 지역에서 보고된 이야기들도 자연스럽게 마음에 새겨집니다.

이것은 대학 기숙사에서 벌어지는 자유 토론과 비슷하여 직원들로 하여금 서로 더 잘하려고 노력하게 만듭니다. 이 방식은 직원들이 리츠칼틀을 리츠칼튼답게 만드는 행동을 할때 보상함으로써 그런 행동을 강화시키는 결과를 가져와 이야기의 긍정적 순환을 촉진합니다. 리츠칼튼이 어떻게 이야기를 이용하는지 듣고나서 우리는 이를 확인해야겠다고 생각합니다. 마리나델 레이 리츠칼튼 로텔의 로비에 도착한지 3분도 되지 않아서 와우 이야기에 관한 말은 꺼내지도 못했을 때였습니다. 우리는 프랜 애덤의 이야기를 듣게 되었습니다. 이야기는 04년 와우이야기 대회에서 상위 10% 안에 들었던 것으로 호텔의 모든 직원들이 지금도 자랑스레 반복해서 들려주는 이야기이도 합니다.

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